- 정부 상담 번호 110 통합의 핵심 내용국민권익위원회가 주도하는 정부 상담 전화 통합 사업으로 복잡했던 부처별 콜센터 이용이 한층 편해집니다.
중앙행정기관의 대표 번호와 일반 상담 콜센터가 110 시스템으로 일원화되면서, 국민은 복잡한 번호를 일일이 기억하지 않아도 110 한 통으로 필요한 정책 안내나 민원 상담을 받을 수 있게 됩니다.
- 통합 대상 확대: 기존 시범 운영을 거쳐 추가로 많은 중앙행정기관 대표 번호와 일반 상담 콜센터가 110과 연계됩니다.
- 원스톱 상담 체계: 110과 전문 상담 콜센터 간의 직통 연계 모델을 통해 한 번의 전화로 원하는 답변을 듣도록 개편됩니다.
- 비긴급 민원 전담: 긴급 범죄나 재난 신고 외의 일반 정책 문의 및 복지 상담 등은 모두 110을 통해 신속하게 처리됩니다.
- AI 기반 국민권익플랫폼 및 상담 지원 도입인공지능 기술이 도입되어 민원 분석과 상담 처리 속도가 크게 향상될 예정입니다.
과거의 유사한 해결 사례와 관련 법령 데이터를 바탕으로 AI가 최적의 해결 방안을 담당자에게 제안함에 따라, 국민이 받는 민원 답변 대기 시간이 대폭 줄어들게 됩니다. 또한 전화 상담에도 AI 상담 지원 기능이 시범 적용되어 더욱 정확하고 빠른 안내가 가능해집니다.
- 지능형 민원 처리: AI가 민원 내용을 파악해 담당 부서 지정 및 해결책 제안을 지원합니다.
- 상담 효율화: 전화 상담사에게 필요한 정책 자료를 AI가 즉시 찾아주어 상담 대기 시간을 단축합니다.
- 보건복지 및 주요 정책 민원 이용 방법보건복지 관련 상담이나 정부24 민원 처리도 110을 통해 손쉽게 안내받으실 수 있습니다.
특히 한시적으로 허용되는 전화상담이나 대리처방 관련 기준 등 복잡한 의료·복지 정책에 대한 기본 요건도 110 상담을 통해 안내받고 관련 전문 센터로 신속하게 연결됩니다.
- 보건복지 정책 문의: 기초생활보장, 아동수당, 돌봄 서비스 등 복지 혜택 상담 연결
- 정부24 및 민원 안내: 서류 발급 오류 해결 및 정부 업무 관련 궁금증 해소
- 정책 불응 및 민원 제기: 부당한 행정 처분에 대한 상담 및 권익구제 절차 안내
- 공익신고 보상 및 민원 대응 체계 강화부패·공익신고자 보호와 보상체계가 대폭 강화되며 현장 중심의 민원 해결이 추진됩니다.
또한 사회적 갈등을 유발하는 집단 민원이나 현장 확인이 필요한 특이 민원에 대해서는 '특이민원 전문대응관' 및 시민상담관 제도를 운용하여 1:1 맞춤형 소통과 중재 활동을 강화합니다.
- 공익신고 보상 강화: 신고자 보상금·포상금 예산 확대 및 지급 상한 개선
- 갈등 조정 강화: 범정부 집단갈등조정협의회를 운영하여 공공기관 간 협력 해법 모색
- 전문대응관 운용: 특이 민원에 대한 소통 전담 인력 배치로 공직자 및 민원인 모두 보호